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极简步骤,解决项目冲突四步法

冲突是项目中不可避免的现象,过多的冲突会破坏项目组织的功能,过少的冲突会使项目组织僵化,对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要内容。


在项目中,冲突情景往往标志着各个专业领域或部门的不同利益。冲突还会进一步导致做决定时权责不清及角色期望模糊的问题。沟通不足、缺乏对项目管理的一般理解和对稀缺资源的竞争是冲突进一步发展的常见原因。

最重要的是,决策相关的问题往往是冲突的来源:究竟是项目经理作为总负责人去做出决定,还是项目成员根据专业能力去做决定?

或是需要在整个项目团队中做出所有的重要决策呢?此外,冲突还出现在个人层面:从怨恨、愤怒、敏感、猜疑、不可调和的性格不合,到从而产生自己被不公平对待,害怕丢面子,超负荷的工作和被过度要求的感觉。

项目冲突主要是从利益差异、有限的资源和时间压力以及缺乏社交能力这三个维度产生。单一维度数值越高,冲突的可能性就越大。


如果利益差异越来越大,并且对交流习惯及建设性反馈文化不敏感(社交能力水平低),那么冲突发生概率会非常高。有了这个三维图表,就可以在项目团队中展示和评估项目冲突的可能性。


一、项目中的冲突类型

1、价值观冲突

不同的国家有不同的文化和价值观,在组织中亦然。组织中有不止一种企业文化,通常称为潜规则或部门文化。市场部的工作方式就和技术支持部门及财务部门的不一样。如果这些不同的价值观因为项目而聚集在一起,就会显示出价值观的冲突(项目中典型的有:准时性、可靠性和进度)。

2、目标冲突

参与者都有不同的利益。这些可以是部门专业领域的利益,也有个人意图(权力、声望)的利益。因为目标和排他性的矛盾,冲突就可能会产生。

3、角色冲突

直线领导与项目经理在矩阵关系中存在着角色冲突。直线经理有可能与项目经理有不同的优先事项和主意,这是冲突产生的潜在因素。角色冲突也可能产生于紧张的工作和家庭生活之间的矛盾(例如,项目需要延长工作时间,但是在幼儿园的孩子已经放学,正等着被接回家)。此外,项目角色没有明确的边界或缺乏沟通,也会导致冲突的发生。

4、关系冲突

人际关系的冲突通常是由情绪引起的。有的人发生的概率大些,有的则少一些,还有的我们甚至无法忍受。人们很难承认像厌恶、痛苦、轻蔑和羞辱这样深埋于心底的永久或压抑的情绪。但现实的争吵会让这些情绪显露出来。

5、方式冲突

人们使用不同的方式和方法来达到同样的目的。而争议则出现在实现程序、策略、方法的手段和方式过程中。这也涉及项目的管理方法及实施方式。

6、资源冲突

资源匮乏的状态是项目管理中常见的情况。如图下图,显示了资源的瓶颈或项目之间相互争取预算分配的压力及传递线路。

二、冲突解决步骤

1、极简冲突的四步解决方案


冲突解决方案就是进行持续的分析。这里所讲的四个步骤代表了一个长效解决方案的结构化路径。每个步骤所持续的时间长短取决于冲突的复杂性和严重性。

步骤一:描述问题

这个步骤可以与其他步骤合并或者独立为一个步骤。冲突各方需要解释他们个人冲突和个人观点的冲突。因此,这里有两个不同的出发点。一个系统性变量是从对方的角度描述冲突,也就是说,各方站在对方的角度上说明他们的观点。这是一种介入手段,并在后续过程中也可以实施。

步骤二:达成共识

这个阶段,虽然通常很短,但是很重要。它为共识奠定了基础,它通常表现为一个稳定的、无冲突的新局面或新关系。以下几点应该被澄清和认同:

  • 这是一个问题!认识问题,是改变的第一步。

  • 问题需要解决!冲突各方都应表现出积极改变的意愿。

  • 应该共同解决问题!这是合作的基础。

  • 如何识别这是一个积极的解决方案呢?冲突各方如何确定冲突不再存在了呢?

步骤三:备选方案

在这个阶段,开发、评估和选择解决方案。

例如,使用头脑风暴,将解决问题的原始想法都提出来。将它们列出来,画出来,但是并不进行评估。在第二轮,评估方案的差异。可以为每个方案单独设定评估标准,也可以依据通用的评估标准,最终选定一个对双方都好的解决方案。

步骤四:实施

这个阶段经常被忽略,尽管它是走向变革和冲突解决的决定环节。这是实施所选方案的具体步骤。为了完成这个方案,需要制定一个计划。它不必一定是一个项目手册,尽管通常是的,但里程碑中期成果的定义也是非常有用的,这提供了实施的方向。定期召开会议来评估实施的情况,并进行微调和调整。

2、复杂冲突五步解决方案

如果冲突已经持续一段时间或者波及公司的好几个领域,又或者引入了一些不同的利益相关方,那么一个翔实的冲突解决方案就很必要了,如图1所示。

其中一个很重要的部分是冲突分析,它通常已经属于冲突解决方案的一部分。我们特别希望强调分析这个部分的重要性。

冲突分析

不要否认它们!对比解决冲突,避免冲突就变得更好更省时。然而,如果一个冲突已经存在,推荐用些时间去分析它,而不是简单地采取行动来解决它。下面的步骤或问题能帮助理解冲突局面。这五点不能割裂地去理解,它们是一个整体,相互依赖。

争论点

它到底是关于什么?它是什么类型的冲突(资源、价值观、目标……)?原因是什么?试着用一两个句子描述冲突问题,或用短句为它命名。

冲突各方

谁是冲突的对方?哪些人受影响?哪些人参与了冲突?麻烦来自于项目小组?或者更确切地说,是来自他们所代表部门?两个人或更多人吗?有谁直接或间接地受到冲突的影响?你也可以使用利益相关方分析方法来寻找答案。

冲突形式

冲突是如何表现的?可识别的影响是什么?相比正常的项目工作,有什么变化?不明显的影响有哪些,例如在感情、情绪、动机等方面?试着根据事实和解释列出结果。

冲突进展

冲突进展如何?试着去发现阶段或冲突发展过程中的明显变化。你也可以用带有里程碑的条形图来展示它。

预期结果

冲突将带来什么?列出有关冲突的所有方面及冲突各方所预期的(新)局面。不要忘记也会出现积极的方面,例如:最终,对安全风险进行了很好的讨论。


三、关于冲突给项目的几点提示


  • 最令人愉快的冲突是那些在爆发前就被解决掉的冲突,而最好的冲突是那些帮助你和项目团队进步的冲突。

  • 通过角色关系定义、责任矩阵和既定规则,你可以澄清能力、责任和程序。避免不必要的冲突。

  • 项目中的冲突是完全正常的。不要掩饰它们,否则它们转天还会回来,甚至变得更糟。

  • 每个冲突都需要一个应对策略,每种应对方案都需要冲突各方参与进来。

  • 冲突都有其发生背景,关注这一点,可以帮助解决冲突。

  • 冲突通常涉及一个事实层面的冲突和一个关系层面的冲突,两者通常可以同时处理。

  • 弄清楚你在参与哪个“冲突游戏”?你在其中扮演什么角色?并在项目评估会上公开反映这些情况。

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